כיועצות פנג שוואי עצמאיות חלק נכבד מעבודתכן הוא התקשורת עם הלקוחות. אתן פוגשות לקוחות במצבים של היסוס, ספקנות, התנגדות לרעיונות או יוזמות שלכן, שאלות מעיקות או ציפיות מכן, וכמובן בתגובות מגוונות סביב כל הקשור בשיווק, מכירה וכספים.

 

בסדנה זו נציע לכן כיווני חשיבה, כלים ומיומנויות, שיעזרו לכן בהתמודדות עם סוגיות מוכרות, כמו:

 

קודם כל ולפני הכל, ההנחה הבסיסית היא שכל סוג של מערכת יחסים, כולל מערכת יחסים עם לקוח, המבוססת על תחושת אמון הדדי, תהיה נעימה יותר, ותניב תוצרים חיוביים ויצירתיים באופן פשוט יותר, בקלות יותר ובהנאה. הנחת היסוד של תקשורת מקרבת היא, שאמון נוצר כאשר אדם חש שמרגישים מה חשוב לו, "כשרואים אותו", או בשפה של תקשורת מקרבת: כאשר אדם מרגיש שהאחר באמת נותן מקום לצורך שחי בו כרגע. השאלה היא, כיצד אפשר לאתר ביעילות ובמהירות את הצורך של האחר, כדי לשמר את סביבת האמון? (רמז: הצורך מסתתר בדרך כלל מתחת לאמירות ולהתנהגות).

 

 

אם לקוח מדבר אליכם בקרירות, או במרירות, או ברוגז, או לחילופין, משמיע שיפוט שלא נעים לכם לשמוע לגבי הצעה שהצעתם לו או רעיון שהעליתם, ואתם חשים פגועים, או כועסים, או תחושה ש"הוא/היא מתנהגים בחוסר הגינות". מה עושים אז, כאשר הפיתוי מושך אותנו כמעט באופן אוטומטי להגיב בכעס, בנוקשות, או בשיפוט נגדי עליו ("הוא לא בסדר!")? סביר להניח שתגובה מסוג זה תייצר ריחוק והפרדה. האם אפשר ברגע כזה לייצר תגובה אחרת, שתביא לקירוב וחיבור? אפשר! ואיך עושים את זה? מרכיבים אוזני ג'ירף חיצוניות! (זאת לא בדיחה – זאת טכניקה שעובדת).

 

 

אתם נפגשים עם לקוח. אתם רוצים לפרוש בפניו את העקרונות שאתם מאמינים בהם, את הרעיונות שלכם לביצוע ואת התכניות. רגע, לא שכחנו משהו...? הלקוח! מנקודת המבט של תקשורת מקרבת, בכל אחד מאיתנו "חיים" צרכים בכל זמן נתון- וכדאי לברר עם הצד השני האם דברינו עונים לו על הצרכים שחיים בו כרגע – אנחנו מאמינים שאנשים פתוחים יותר לשמוע כאשר כבר הקשיבו להם. מנקודת המבט של תקשורת מקרבת, הדרך היעילה ביותר להעביר מסרים שחשובים לנו היא לעצור לאחר העברת מסר ולהקשיב: איך קיבל את זה הצד השני? איך הוא מרגיש כלפי זה? אילו תגובות מתעוררות אצלו בעקבות מה שנאמר? ואז שוב חוזרים לביטוי עצמי שלנו וחוזר חלילה – ובקיצור – דיאלוג: שומרים את הלקוח כשותף מלא בתהליך היצירה.

להקשיב לצרכים של הלקוח (או של כל אחד אחר), לא אומר להפוך להיות ותרנים – כי הרי גם בנו קיימים דברים שחשובים לנו. בסדנה נלמד איך לבטא את עצמנו בדרך כזו, שיגדל מאד הסיכוי שהצד השני ישמע ויקבל, אפילו אם צרכיו שלו לא נענו.

 

 

 

 

 

 

תקשורת מקרבת (Nonviolent Communication™) היא גישה חדשה ליצירת שינוי במערכות יחסים באמצעות השפה; להעמקת החיבור והאמון הבין-אישיים; למניעת אי-הבנות וקונפליקטים; למציאת פתרונות יצירתיים ואפקטיביים במצבי אי-הסכמה; להנעת אנשים בכל הגילים מתוך רצון ושמחה, ללא שימוש בפחד, אשמה או בושה; ליצירת שינוי אמיתי בתקשורת וביחסים בזוגיות, בהורות, בחברות, בעבודה, עם שכנים ובחברה בכלל.

 

מרצה: ארנינה קשתן, מומחית לתקשורת לא-אלימה, מנחה ומאמנת בכירה בהסמכת המרכז הבינלאומי – The Center for Nonviolent Communication. מייסדת ומנהלת מרכז "מיתרים", www.meitarim.co.il